استراتيجيات متقدمة لاستخدام برنامج واتساب للأعمال
1. المقدمة:
برنامج واتساب للأعمال كمنصة للتجارة القائمة على المحادثة.
في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، يُعد تطبيق واتساب قناة التواصل الرقمي الأكثر استخداماً، مما يجعله ساحة مثالية لتحقيق النجاح التجاري. لم يعد برنامج واتساب للأعمال (WhatsApp Business) مجرد أداة للرد على الاستفسارات؛ بل هو منصة متكاملة تتيح التجارة القائمة على المحادثة (Conversational Commerce). إن الاستراتيجية المتقدمة لاستخدامه تحول التفاعل اليومي إلى فرصة مباشرة لزيادة المبيعات، وبناء علاقات شخصية مع العملاء، وتقليل الاحتكاك في مسار الشراء. هذا التحول يضمن أن تكون علامتك التجارية حيث يكون عملاؤك بالفعل، متجاوزةً بذلك طرق التواصل التقليدية.
1.1. لماذا يتفوق برنامج واتساب للأعمال على البريد الإلكتروني في المبيعات؟
يتميز الواتساب بمعدلات فتح قراءة (Open Rates) تصل إلى 98%، وهو أعلى بكثير من أي بريد إلكتروني تسويقي. كما أن الطبيعة الفورية والمباشرة للرسائل تجعل عملية اتخاذ القرار أسرع بكثير.
2. إنشاء الملف التجاري الاحترافي وبناء الثقة الفورية.
يُعد ملفك التجاري على الواتساب هو واجهتك الأولى. يجب أن يعكس الاحترافية والموثوقية لبناء الثقة من النظرة الأولى:
- توثيق العلامة التجارية: استخدم صورة الملف الشخصي وشعار العلامة التجارية الرسمي، وتأكد من أن الاسم يطابق اسم الشركة المسجل.
- ملء جميع الحقول: تضمين ساعات العمل، عنوان المقر (إن وجد)، رابط الموقع الإلكتروني، ونبذة وصفية واضحة عن الخدمات المقدمة.
- تصنيف الحساب (Business Account): يجب التأكد من استخدام الحساب المخصص للأعمال وليس الحساب الشخصي للاستفادة من جميع الميزات المتاحة.
3. استخدام كتالوج المنتجات كواجهة متجر فورية.
تُعد ميزة كتالوج المنتجات في برنامج واتساب للأعمال بمثابة “متجرك المصغر” الذي يمكن للعميل تصفحه مباشرة داخل المحادثة.
- عرض منظم وجذاب: قم بتنظيم المنتجات في فئات واضحة، مع صور عالية الجودة وأوصاف دقيقة ومقنعة تتضمن الأسعار.
- رحلة شراء سلسة: يمكن للعملاء إضافة المنتجات إلى سلة المشتريات وإرسالها إليك كرسالة طلب. هذا يختصر خطوات عملية الشراء بشكل كبير.
- التحديث الدوري: تأكد من تحديث الكتالوج باستمرار ليعكس المخزون والعروض الحالية، لتجنب إحباط العملاء بسبب نفاد منتج معروض.
3.1. ربط الكتالوج بالعروض الترويجية.
استخدم الكتالوج لتسليط الضوء على المنتجات الجديدة أو العروض الموسمية. يمكن لفريق المبيعات إرسال روابط محددة من الكتالوج مباشرة للعميل بناءً على استفساره.
4. أتمتة الردود لضمان الاستجابة السريعة على مدار الساعة.
العملاء يتوقعون استجابة فورية. الأتمتة الذكية تقلل من وقت الانتظار وتزيد من رضا العملاء، حتى خارج ساعات العمل.
- رسائل الترحيب (Greeting Messages): إعداد رسالة ترحيب فورية للعملاء الجدد، والتي يمكن أن تتضمن رابطاً للكتالوج أو قائمة بالأسئلة المتكررة لفلترة الاستفسارات.
- رسائل الغياب (Away Messages): توضيح أوقات العودة للرد وتحديد سقف توقعات العميل، مما يعكس الاحترافية والشفافية.
- الردود السريعة (Quick Replies) برنامج واتساب للأعمال: إنشاء اختصارات لأسئلة شائعة (مثل /الدفع، /الشحن) لتمكين فريق الدعم من الرد على استفسارات متكررة بسرعة فائقة.
5. تصنيف العملاء وتأهيلهم باستخدام الملصقات (Labels).
تُعد ميزة الملصقات (Labels) أداة قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) مصغرة داخل التطبيق. إنها ضرورية لتنظيم جهود فريق المبيعات.
- مراحل عملية البيع: استخدم ملصقات لتصنيف العملاء حسب مرحلتهم في عملية البيع (مثل: “عميل محتمل حار”، “في مرحلة التفاوض”، “بانتظار الدفع”).
- تحديد الأولوية: تصنيف العملاء بناءً على قيمة الطلب أو احتمالية التحويل (مثل: “عميل VIP”) لضمان حصول العملاء ذوي الأولوية على الاهتمام اللازم.
- المتابعة المُخصصة: بعد التصنيف، يمكن لمدير المبيعات فلترة المحادثات والتركيز على المتابعة المخصصة لكل مجموعة.
6. استراتيجيات المراسلة المباشرة (Broadcast) والاحتفاظ بالعملاء.
تتيح قوائم الرسائل الجماعية (Broadcast Lists) إرسال رسائل مخصصة لعدد كبير من العملاء، بشرط موافقتهم على استلام الرسائل (Opt-in).
- البيع الموجه (Targeted Selling): أرسل عروضاً ترويجية حصرية لمنتجات مرتبطة بتاريخ شراء العميل (مثال: إرسال عرض على حبر طابعة لعميل اشترى طابعة قبل 6 أشهر).
- إعادة استهداف العملاء الخاملين: إرسال حوافز بسيطة (مثل خصم 10%) للعملاء الذين لم يتفاعلوا معك منذ فترة طويلة لإعادة تنشيطهم.
- الإخطارات الهامة: استخدام القوائم الجماعية لإرسال إشعارات حول حالة الطلبات أو التغييرات في الخدمة بكفاءة.
7. دمج الواتساب في رحلة العميل الرقمية.
لتحقيق أقصى استفادة، يجب دمج الواتساب بسلاسة في جميع نقاط اتصال العميل الرقمية:
- إعلانات “انقر للواتساب” (Click-to-WhatsApp Ads): إنشاء إعلانات على فيسبوك وإنستغرام توجه العملاء المهتمين مباشرة إلى محادثة واتساب بدلاً من الموقع الإلكتروني، مما يقلل الاحتكاك.
- زر الواتساب على الموقع: وضع زر واتساب عائم (Floating Widget) على جميع صفحات الموقع، مما يوفر وسيلة اتصال سريعة ويفضلها العملاء في المنطقة.
- التكامل مع CRM/ERP: استخدام واجهة برمجة التطبيقات (API) للواتساب للأعمال لربط المحادثات والبيانات مباشرة بنظام إدارة علاقات العملاء المركزي.
7.2. استغلال الواتساب في استطلاعات الرضا.
بعد إتمام عملية الشراء أو تقديم الخدمة، استخدم الواتساب لإرسال استبيانات قصيرة وبسيطة لقياس رضا العملاء. هذا يضمن الحصول على تغذية راجعة فورية وعالية الجودة.
8. الواتساب كأداة دعم ما بعد البيع وبناء الولاء.
جودة الدعم بعد البيع هي التي تحدد ولاء العميل. برنامج واتساب للأعمال يوفر قناة مثالية لهذا الغرض:
- دعم فني فوري: استخدام المحادثة لتقديم حلول سريعة للمشكلات أو الإجابة على الأسئلة التقنية.
- تتبع الطلبات: تزويد العملاء بتحديثات حول شحن وتسليم طلباتهم.
- جمع التقييمات: طلب المراجعات والتقييمات بطريقة شخصية وودودة عبر المحادثة.
9. التدريب وتوحيد معايير الرد.
لا يمكن تحقيق النجاح في برنامج واتساب للأعمال وزيادة المبيعات دون تدريب فريق العمل:
- كتيب إرشادات (Playbook): توفير كتيب إرشادات يحدد نبرة الصوت المعتمدة، كيفية استخدام الإيموجي (Emojis)، والقواعد الواجب اتباعها عند استخدام الملصقات وقوائم البث.
- التحليل الدوري للأداء: تقييم أداء فريق الدعم والمبيعات على الواتساب من حيث سرعة الرد، معدل التحويل من محادثة إلى بيع، ودرجة رضا العملاء.
10. الخلاصة: الواتساب كعامل حاسم في تطوير الأعمال الرقمية.
إن الاستفادة الكاملة من برنامج واتساب للأعمال تتطلب استراتيجية متكاملة تدمج الأتمتة الذكية مع اللمسة الإنسانية. من خلال تحويل هذه القناة من مجرد وسيلة تواصل إلى مركز للمبيعات والدعم وخدمة العملاء، يمكن للشركات تعزيز نموها، ورفع معدلات التحويل، وبناء علاقات متينة ومربحة مع عملائها في السوق الرقمي.